Эффективное управление бизнес-процессами

      Развитие электронной торговли, увеличение оборотов предполагают открытия новых интернет-магазинов, повышение конкуренции в e-commerce. Для того, чтобы сделать конкурентоспособный стартап, необходимо просчитать наперед развитие своего бизнеса и на основании чего наладить бизнес-процессы, которыми можно было эффективно в дальнейшем управлять.
     Бизнес-процессы – это набор действий, которые совершаются для решения определенной задачи. Начало процесса принято называть «входом», а результат «выходом». Стоить отметить, что у бизнес-процесса должен быть один руководитель (ответственный). Несколько руководителей на одном бизнес-процессе могут ввести разногласия и хаос в работе.
   Удобно использовать понятие бизнес-процессов для схематичного, графического описания происходящих на фирме событий. Эффективность управление бизнес-процессами влияет на монетизацию бизнеса. Рассмотрим важные характеристики бизнес-процесса [3, с.47]:

• скорость обработки входных данных
• удобство исполнения (процесс не должен быть перегруженным, фрагментарность работает на улучшения исполнения)
• ясность (четкие инструкции помогают лучше понимать процесс для исполнителей и управлять руководителям)
• гибкость (возможность лавирования при неизбежных изменениях в процессе работы)

    Эти характеристики определяют приоритеты оптимизации, выстраивают ориентиры для эффективного управления. Для бизнес-процессов стартапа в e-commerce необходимо рассчитывать место для лавирования. Ведь электронные продажи на начальном уровне непредсказуемы, могут резко увеличиться и также быстро упасть из-за того, что структура бизнес-процессов не достаточно гибкая и приспособленная для быстрого наращивания объемов обработки и выполнения заказов. Главное отличие электронной торговли от стационарного магазина в том, что личными качествами продавца ошибки обслуживания не сгладить, да и конкуренция высока и система отзывов недовольных покупателей может поставить крест на проекте. Если в стационарном магазине оформление покупки происходит между покупателем и продавцом напрямую и сразу, то в интернет-магазине заказы могут быть в очереди, клиент в неведении, что происходит и может воспользоваться услугами уже другого портала. Поэтому скорость обработки заказа занимает лидирующее положение в принятии управленческих решений. Удобство исполнения влияет на качество обслуживания. Если у менеджера интернет-магазина длинный цикл согласования заказа, то большая вероятность совершения ошибки, что опять же бьет на имидж интернет-магазина.
Бизнес-процессы подразделяются на различные виды по характеристикам заказчиков процесса (внутренние или внешние), по влиянию на монетизацию действий, по роли выполнения. Также различают по времени исполнения: последовательные и параллельные бизнес-процессы. С точки зрения управления выполнение последовательных действий проще для контролирования. Руководителю удобнее увеличить количество сотрудников для оптимизации процесса, чем разглядеть необходимость в создании параллельного процесса. Параллельное выполнение задачи экономит время и более эффективно влияет на реализацию проекта в целом. Время – это стратегическая направляющая бизнеса в e-commerce. Создание параллельного процесса должно быть обосновано, потому что на первых этапах могут быть сбои в реализации из-за того, что появляется риск возникновения точек разрывов [4, с.42]. Сложность заключается в том, что в принципе трудно распознать, где целесообразно вводить дополнительный процесс, а где эффективнее увеличить количество сотрудников для осуществления продаж. Выявить признак необходимости создания параллельного процесса оказалось возможным при исследовании понятия фракталов в бизнесе [8, с. 139]. Фрактальность можно увидеть в принятие управленческих решений, также обнаруживаются фрактальные бизнес-процессы.
    Явления фрактальности бизнес-процессов подробно описаны в статье [6, с. 71]. Фрактальный бизнес-процесс – это процесс по структуре своей повторяющий общий бизнес-процесс предприятия. Фракталы имеют разную степень уподобляемости: от разной степени «размытости» (трудно улавливаемого подобия) до полного повторения.
     Выявим фрактальность бизнес-процесса в интернет-магазине. Но сначала определим, что интернет-магазин имеет внешнюю часть – это сайт и внутреннюю – стационарную организационную структуру из несколько отделов: продаж, закупки, склада, бухгалтерии. Сайт – это основное средство представления товара покупателю. При этом современный портал интернет-магазина имеет также систему управления взаимоотношений с клиентом (CRM). CRM-система содержит блоки: информацию о заказах, клиентах, товаре, подключение к платежным системам, аналитику продаж и т. д. Показательным примером будет служить электронные продажи. Ведь именно продажи более точно характеризуют эффективность управления. Работа интернет магазина осуществляется по общему принципу: заказ -> обработка заказа -> покупка. Покупатель имеет несколько возможных способов сделать заказ:

1. Сделать звонок в офис и пообщаться напрямую с менеджером по продажам.
2. Воспользоваться модулем «заказ обратного звонка». Тогда менеджер интернет-магазина перезванивает заказчику в удобное указанное время.
3. Оформить «покупку в 1 клик» - по факту клиент оставляет контактный телефон (и/или адрес электронной почты) , свое имя и менеджер интернет-магазина связывается с клиентом и ведет переговоры.
4. Оформление и оплата заказа через сайт.

                    
Рис. 1 Структура фрактального бизнес-процесса

   Первые три способа протекают непосредственно с участием менеджера по продажам. Заказ проходит обработку посредством консультации, оформлении счетов и т.д. А оформление заказа через сайт тоже проходит обработку только самостоятельно клиентом – посредством поиска по сайту, изучением представленных товаров и т.д. То есть внутри этого участка бизнес-процесса происходит свой завершенный оплатой процесс, повторяющий общую схему работы интернет-магазина (рис. 1). Это и есть фрактальный бизнес-процесс. Причем фрактальность полного подобия с общей схемой бизнес-процесса продаж. По структуре бизнес-процесса интернет-магазина заказ не обработан, а по факту на данном узле есть свой «выход» - оплата совершенна. С точки зрения управления этот участок проблематичен тем, что он не имеет ответственного лица за его исполнение. Фрактал бизнес-процесса находится в «теле» заказа, хотя процесс заказа завершен оплатой. Покупатель оплатил свой заказ, но его заказ обрабатывается в такой же последовательности, что и другие, не оплаченные. Оплаченный заказ стоит в очереди и к моменту обработки уже может случиться ситуация, когда товар не окажется в наличие. Конечно, руководитель может дать указание выполнять подобные оплаченные заказы в первую очередь, даже может нанять дополнительного сотрудника в отдел продаж. Но проверить выполнение у руководителя может быть только по факту жалобы или по накопившимся заказам, увиденным в CRM системе интернет-магазина. Для эффективного управления важно преобразовать этот процесс в параллельный поток. Тогда появится ответственное лицо за этот бизнес-процесс и скорость обработки увеличится. Заказ перестанет находиться в общей очереди. На этом примере показан способ выявления признака необходимости создания параллельного бизнес-процесс для повышения эффективности управления.
     Для эффективного управления при увеличении оборотов интернет-магазина необходимо иметь хотя бы две точки входа (выхода) или параллельный бизнес-процесс, что добавит бизнес системе устойчивости. Это также можно достичь, обнаружив фрактальность в бизнес-процессе, и преобразовать в параллельный процесс со своим ответственным лицом. Таким образом, фрактальность бизнес-процесса можно рассматривать как один из признаков создания параллельного бизнес-процесса.


Список использованных источников:

1. А. И. Лыкова «Система управления эффективностью бизнес-процессов»// Вестник АГТУ. Серия: Экономика, №2, С. 66-74, 2017
2. А. С. Горбунов «Фрактальное управление точкой продаж. Управление бизнесом»// Электронная книга, 2016 – 150 с.
3. А. В. Варзунов, Е. К. Торосян, Л. П. Сажнева «Анализ и управление бизнес-
Процессами» // Учебное пособие. – СПб: Университет ИТМО, 2016. –112 с.
4. В. В. Дубинина «Управление бизнес-процессами предприятия»//Вестник Самарского государственного университета, №5 (127), С.39-47, 2015
5. Ю. С. Валеева «Анализ и оценка эффективности бизнес-процессов торгового предприятия»// Экономика торговли, маркетинг, С.146-156, 2013
6. В. Н. Мокин, Т. В. Степанова «Фрактальная структура российского ритейла»// Журнал правовых и экономических исследований, №4, С.68-73, 2013
7. С. М. Ковалев, В. М. Ковалев «Оптимизация бизнес-процессов» // Журнал "Консультант директора", № 8 (235), 2005
8. А. Д. Воробьев «Использование фрактальной теории в стратегическом планировании и управлении»// журнал «Менеджмент в России и за рубежом» №1, С. 138-142, 2006
9. А.Д. Морозов «Введение в теорию фракталов». – Москва-Ижевск: Институт компьютерных исследований, 2002 – 160 с.